sexta-feira, outubro 22, 2021

A importância da experiência do Cliente

O relacionamento entre clientes e marcas já não é o mesmo e você já deve ter percebido essa mudança.

O mundo digital transformou e continua transformando essa interação que, por muito tempo ficou estagnada. A regra mudou drasticamente: o poder está nas mãos dos clientes, não das marcas.

Neste cenário transformador, aparece a experiência do cliente.

Com o mundo digital ditando as regras, os contatos da marca com o cliente também se tornaram mais complexas, daí surgiu a jornada do cliente. Antes do mundo digital, a jornada do cliente se baseava basicamente no contato pessoal e a relação entre marca e cliente era personalizada.

Portanto, as marcas que não tiverem em suas estratégias a experiência do cliente em todos os pontos de interação, perderão mercado e em pouco tempo fechando suas portas. E não se engane isso vai muito além de estratégias de relacionamento entre seu negócio e seus consumidores.
Segundo dados da NewVoice Media, 58% dos consumidores nunca voltam a usar os serviços de uma empresa depois de uma experiência negativa, enquanto 69% afirmam que recomendariam a empresa para amigos após uma experiência de atendimento positiva.

A verdadeira experiência ainda é emocional, não tecnológica. A tecnologia deve ser um meio não um fim. Portanto, quanto mais virtual for a interação da marca com o cliente, mais importância devemos dar para os processos e ferramentas utilizadas para que a experiência supere as expectativas iniciais.

Agora surge a filosofia japonesa de relacionamento chamada “Omotenashi”. É uma cultura milenar no Japão e considerado um dos alicerces para o grande sucesso das empresas japonesas nos atendimentos aos clientes.

Os conceitos de Customer Experience americano com a filosofia japonesa Omotenashi deu origem ao conceito Customer Experience Omotenashi – CXO.
Todos os cinco pilares do Omotenashi são aplicados no Customer Experience, e com isso o conceito se torna uma poderosa ferramenta para transformar as experiências dos clientes.

Os pilares do Omotenashi são: atenção aos detalhes, antecipação das necessidades, gratidão sempre, superação das expectativas e sem esperar nada em troca. Esses pilares foram originados de diversas outras filosofias japonesas: ichigô-ichiê, ishindenshin, cerimônia do chá e sampô-yoshi.
Um fator muito importante para que a experiência do cliente seja única e memorável, é a cultura. Oferecer um atendimento japonês igual ao que é feito no Japão para os brasileiros, com certeza não será muito bem-visto, pois alguns valores centrais são diferentes. O mesmo acontece se invertermos a situação.

A qualidade da experiência que o profissional de linha de frete vai oferecer ao cliente (Customer Experience) é proporcional ao que esse profissional recebe da sua liderança (Employee Experience). Cobrar dos colaboradores uma experiência de alto nível sem que ele receba na mesma proporção de sua liderança, é uma insanidade corporativa, pois só podemos oferecer aos outros aquilo que recebemos. O coeficiente do DNA da hospitalidade β, é obtido através de um questionário onde você será avaliado nos seguintes valores: antecipação, percepção, ato de servir, gestão do tempo, harmonia, empatia, respeito e gratidão.