sexta-feira, outubro 22, 2021

A Jornada da Experiência

Um treinamento somente não vai resolver essa deficiência, é necessário ter também desenvolvimento das competências necessárias por parte da liderança.

Treinamento difere de desenvolvimento e os gestores de RH devem ficar atentos para não perderem tempo investindo em pessoas para atuarem no
Customer Experience que não possuem o “DNA” da hospitalidade.

No recrutamento e seleção de pessoas o RH deve ser estratégico e focado nas competências fundamentais para contratar profissionais com o “DNA” da hospitalidade, mesmo que inicialmente não estejam ao nível elevado. Com um treinamento e desenvolvimento corretamente aplicado, esse profissional conseguirá em curto prazo de tempo, ter bons resultados em seu trabalho. Abaixo está o infográfico da Jornada da Experiência representando as áreas de atuação de cada parte do Customer Experience Omotenashi – CXO

Conceitos:
1) BX – Brand Experience = É a experiência que a marca oferece a todos os envolvidos no processo. É uma estratégia de “marketing” que propõe gerar
valor nas experiências de interação, contato e consumo entre as marcas e os clientes.

2) UX – User Experience = É o processo que as equipes de “design” usam para criar produtos que fornecem experiências significativas e relevantes aos usuários. Isso envolve o “design” de todo o processo de aquisição e integração do produto, incluindo aspectos de marca, “design”, usabilidade e função.

3) DX – Dealer Experience = É a experiência que o dealer tem na interação com o fabricante. O suporte referente aos processos de garantia, pós-vendas e peças fazem parte dessa experiência.

4) CS – Customer Success = É o método de negócios que garante aos clientes o sucesso e os resultados desejados ao usar seu produto ou serviço. É
a percepção de quanto o dealer conhece e se importa com o sucesso do seu cliente.

5) CXO – Customer Experience Omotenashi = É o método que avalia as experiências dos clientes em toda a sua jornada de compra, desde o primeiro
contato com a marca até sua fidelização. Observe que a variável CXO tem peso 2.6) EX – Employee Experience = É a somatória de EXC com EXD. EXC é a experiência do colaborador da Company e o EXD é a experiência do colaborador com o Dealer. É o conjunto de esforços para criar uma convivência harmoniosa e significativa de trabalho para os colaboradores. Para gerar engajamento, as empresas precisam oferecer um bom clima organizacional, liderança inspiradora, cultura com objetivos claro e ambiente que promova o crescimento e desenvolvimento. É a interação harmoniosa entre os colaboradores da marca e do dealer. Como é o alinhamento para oferecer a melhor experiência aos clientes com relação aos processos e procedimentos internos?

Metodologia:


– As notas variam numa escala de 0 ~ 5.
– Quanto maior a pontuação, melhor é a experiência.

Conclusão

Observa-se que o nível de atendimento que o cliente recebe do profissional de atendimento é diretamente proporcional ao que ele recebe do seu líder, da organização.

O coeficiente do “DNA” da hospitalidade é um valor individual e qualitativo, representando o quanto de valores você possui para atuar na função de profissional de atendimento. O coeficiente tem uma grande influência no resultado do CXO, portanto, no recrutamento e seleção, é importante considerar essa avaliação.

A marca “B” (6.000 pontos) oferece uma experiência ao cliente muito superior a marca “A” (2.160 pontos). 

Observe que as avaliações do UX, DX, CS e EX foram iguais, mas a avaliação do CXO foi de 2,8 vezes maior, com uma variação de 2 unidades(3 para 5)
apenas. A diferença foi maior devido o valor de CXO ter peso 2 na fórmula. 

Sem dúvida que a experiência de compra na jornada do cliente (CXO) ainda é a variável mais impactante no processo de Brand Experience (BX)